Eric Parkinson

Durante los 8 años trabajando con T-Mobile USA, he colaborado con ejecutivos encargados de funciones centrales para la empresa. He trabajado con e-commerce, administración de cuentas, instalaciones digitales en las tiendas, servicios para las empresas, y otras.

He diseñado experiencias digitales para los clientes de T-Mobile en su website y en las pantallas puestas a través de todas sus tiendas en los Estados Unidos. Para que estas experiencies sean buenas, tuvimos que diseñar y conducir sondeos e investigaciones con los clientes de T-Mobile USA.

Mi trabajo ha tocado desde lo intangible asociado con el “branding” general de T-Mobile USA hasta el detalle más pequeño - pero esencial - en el comercio electrónico.

También he sido el líder de equipos dedicados al establecimiento y a la administración de programas digitales para esta empresa.

Un resultado de esta dedicación has sido el incremento del “customer satisfaction (CSAT) scores” asociado con las sección de administración de cuentas del cliente. El CSAT vio un incremento de 8 puntos - casi superando al líder en esta categoría.

Para refrescar la estrategia digital de Philips Healthcare, introduje la necesidad de generar un flujo continuo de contenido informativo, educacional, y con valor auténtico para sus consumidores de tecnología médica.

Comúnmente referido como “content marketing,” era necesario entender las necesidades de sus clientes en el espacio médico para establecer calendarios identificando el contenido que era necesario publicar.

Trabaje con Philip Healthcare para diseñar programas de “content marketing” para dos de sus tecnologias. DoseWise - una colección de tecnologías dedicadas a reducir los riesgos al ser expuesto a la radiación generada por maquinas médicas (e.g., MRI, CAT, etc.). Imaging Systems - el grupo dedicado a la venta, servicios de consulta, y servicios técnicos asociados con estas máquinas.

También trabajé con el grupo Emergency Care donde diseñamos y lanzamos un app para el iPad demostrando los beneficios y los usos de sus máquinas HeartStart AED. Estas son maquinas desfibriladores portátiles.

Todo este trabajo estaba basado en investigaciones sobre los consumidores, el mercado, y los competidores. Ajustamos todos los mensajes y los diseños dependiendo si estábamos hablando con directores ejecutivos, los profesionales médicos, o los técnicos hospitalarios.

Tuve que organizar y conducir juntas con ejecutivos y profesionales en Philips Healthcare para conseguir una frente unida con el apoyo de todos sus grupos internos.

Tirebuyer.com es el sitio e-commerce para el distribuidor de llantas más grande en los Estados Unidos - ATD. ATD no tenía un buen sitio web donde los consumidores podian investigar y comprar llantas - por eso nos pidieron colaborar con ell@s.

Comprar llantas por sitio web no era algo común y había preocupación de que la gente no se sentía suficientemente cómoda en hacerlo. Por eso, era vital diseñar una experiencia que transmita seguridad, facilidad, y conveniencia.

Trabaje con gerentes encargados de productos y mercadotecnia para identificar los deseos esenciales de la gente que compraría las llantas. Diseñe flujos de usuarios y prototipos de la experiencia e-commerce basados en el deseo de investigar, seleccionar, e instalar sus llantas con facilidad.

También fui director de un grupo de diseñadores trabajando en este proyecto. Los resultados de nuestros diseños fueron muy positivos: durante el primer año, las transacciones en el sitio internet aumentaron un 50% comparados a la versión previa.

Rick Steves es una de las grandes personalidades de la televisión estadounidense dedicado a programación de viajes en Europa. El equipo de Rick Steves’ Europe sabía que era necesario revitalizar su sitio Internet. Pero tambien sabian que no era suficiente solamente implementar un diseño nuevo.

Era necesario entender como su público ha cambiado y adoptado nuevos comportamientos digitales. Para entender estos nuevos comportamientos, organicé y conduje talleres con el equipo de Rick Steves donde descubrimos las necesidades de su público. Era necesario retar las suposiciones viejas del equipo y proponer nuevos horizontes.

Los talleres crearon un espacio donde las necesidades del cliente se convirtió en nuestra “estrella del norte” guiando nuestras decisiones y diseños. El nuevo sitio internet de Rick Steves ahora ofrece dos funciones vitales - dar información emocionante al público y ofrecer una sección de comercio electrónico (e-commerce).

Mi equipo de diseñadores crearon un modelo de contenido que permite el crecimiento lógico a través del tiempo. También creamos la estructura de un sistema de publicación para que el equipo de Rick Steves tuviera un control fácil del sitio y de todos sus contenidos.

El nuevo sitio de Rick Steves’ Europe ha sido un gran exito. El sitio recibió la cantidad de reservaciones para sus excursiones a Europa que habían planeado para el año. El problema fue que esta cantidad ocurrió en los primeros cuatro meses del año - un buen problema.

Hace 20 años, la mayoría de mi trabajo estaba enfocado en la arquitectura de información y en el diseño visual de esta información. Al paso del tiempo, mi trabajo se ha ampliado y ahora incluye más disciplinas: el diseño de la experiencia de los usuarios (user experience), el diseño del la experience de los clientes (customer experience), y el diseño de los servicios necesarios para mantener lealtad (service design).

Algunos ejemplos de la clase de trabajos que he hecho y manejado:

- Investigación y sondeos del usuario
- Personas
- Mapas para entender el viaje del cliente
- Talleres
- Planes de comercialización
- Estrategia de “content marketing”
- Mercadotecnia digital
- Análisis de datos digitales

Lo más importante es entender, a fondo, las necesidades del usuario para diseñarles y presentarles con una experiencia buena. Estas buenas experiencias fomenta lealtad y ayudan a las empresas a crecer.

He hecho y he dirigido a equipos que han hecho los diseños necesarios para crear buenas experiencias digitales para nuestros clientes y para sus propios clientes.

El proceso de diseño digital incluye:

- Modelos de contenido e información
- Metadata
- Mapas de organización de sitios y apps
- Flujos de usuarios
- Diseños esquemáticos
- Prototipos interactivos
- Dibujos, etc.

A pesar de todo esto, es necesario entender cuando es necesario usar algunas de estas opciones y cuando no es necesario usarlas. Igual de importante para el proceso de diseño es saber cuando quitar algún proceso que sería excesivo. A veces, es necesario crear un prototipo interactivo - pero también hay momentos cuando un dibujo rápido tiene el mismo impacto.

Un proceso inteligente y humano mantiene la claridad y mantiene al equipo feliz.